En 2026, la IA avanzará de las fases piloto hacia una integración más amplia en los procesos operativos y estratégicos de las organizaciones. La adopción de enfoques como la IA Agéntica, la orquestación autónoma y los modelos de acción impulsará nuevas formas de gestionar la toma de decisiones, el desarrollo del talento y la experiencia laboral.
Este documento reúne la visión ejecutiva de los líderes de Genesys sobre cómo desde las direcciones de Información, Tecnología y Recursos Humanos pueden convertir los aprendizajes iniciales de la IA en oportunidades sostenibles, construyendo organizaciones donde la inteligencia —humana y artificial— evoluciona en armonía.
Trevor Schulze, CIO de Genesys
Los CIO convertirán los fracasos de la IA Generativa en ventajas de la IA Agéntica en 2026
Tras un año de intensa experimentación con IA generativa, muchas empresas han tenido dificultades para vincular la tecnología con resultados financieros, con aproximadamente un 95 % de los pilotos sin lograr acelerar los ingresos. Sin embargo, esos primeros esfuerzos no fueron en vano: proporcionaron a los CIO información crítica sobre lo que se necesita para construir las bases adecuadas para la siguiente fase de madurez en IA. Las organizaciones que apliquen rápidamente esas lecciones estarán mejor posicionadas para capturar un ROI real.
En 2026, se espera que los CIO se centren en cuatro áreas estratégicas: ingeniería de contexto, bases de datos confiables, orquestación de agentes y gobernanza de IA. Diseñar sistemas que entreguen la información correcta en el momento adecuado será esencial para desbloquear el potencial de la IA agéntica. Estos cambios trasladarán la IA de la experimentación a la ejecución y permitirán generar valor empresarial medible a gran escala.
Eva Majercsik, Chief People Officer de Genesys
La capacitación se convierte en la nueva estrategia de retención: En 2026, el éxito dependerá de la capacidad de RR. HH. para construir una plantilla con mentalidad “AI-first” desde dentro
La próxima frontera del talento no será la contratación, sino la reinvención. A medida que la IA redefine las descripciones de puestos en tiempo real, la ventaja competitiva de RR. HH. residirá en desarrollar internamente conocimientos sobre IA más rápido de lo que los competidores puedan contratarlo. El aprendizaje dejará de ser un beneficio para convertirse en una expectativa de desempeño, con formación centrada en IA integrada en cada función. El éxito de las iniciativas de IA en la fuerza laboral dependerá de la eficacia con la que los equipos sean reentrenados, replanteados y redistribuidos. RR. HH. liderará un cambio cultural donde la adaptabilidad sea la competencia clave y el “aprendizaje continuo” se convierta en un KPI empresarial.
RR. HH. se convierte en el arquitecto de la colaboración humano–IA
A medida que la IA se integre en todas las funciones del negocio, RR. HH. definirá cómo colaboran humanos y sistemas de IA en el entorno laboral. Esta función será crítica para articular y ejecutar estrategias de fuerza laboral, desde la revisión de estructuras organizativas hasta el avance de la IA en la plantilla. En lugar de centrarse únicamente en contratar expertos en IA, RR. HH. impulsará la capacitación masiva, el rediseño de roles y la gestión del cambio, garantizando que cada empleado aprenda a trabajar con IA, no al margen de ella. Liderará la transformación cultural hacia una IA centrada en las personas, enfocándose no solo en “quién tiene las competencias”, sino también en “quién tiene la mentalidad adecuada”. La fórmula ganadora no será únicamente encontrar talento en IA, sino desarrollarlo desde dentro. Las organizaciones que empoderen a RR. HH. para liderar esta transformación desbloquearán todo el potencial de la IA mientras ofrecen una experiencia excepcional al empleado.
La próxima frontera del talento no será la contratación, sino la reinvención. A medida que la IA redefine las descripciones de puestos en tiempo real, la ventaja competitiva de RR. HH. vendrá de desarrollar alfabetización en IA internamente más rápido de lo que los competidores pueden contratarla. El aprendizaje pasará de ser un beneficio a una expectativa de desempeño, con formación enfocada en IA integrada en cada rol. El éxito de las iniciativas dependerá de cuán eficazmente los equipos sean reentrenados, reimaginados y redistribuidos. Recursos Humanos liderará un cambio cultural donde la adaptabilidad sea la competencia central y el ‘aprendizaje continuo’ se convierta en un KPI empresarial.
Glenn Nethercutt, Chief Technology Officer de Genesys
La IA que olvida no tiene futuro
Para liderar en IA, las organizaciones deben construir una inteligencia que recuerde con intención. El olvido era un lujo analógico; en el mundo digital actual, es un defecto de diseño. La infraestructura cognitiva —el marco que convierte datos en memoria y acciones en aprendizaje— será el ancla que proporcione continuidad a la IA y transforme la experiencia acumulada en sabiduría. La memoria será selectiva, comprimida y sujeta a políticas. Pero dentro de esas limitaciones, hará que la inteligencia permanezca viva a lo largo del tiempo. La IA dejará de reiniciarse en cada interacción con el cliente y comenzará a razonar desde la experiencia vivida. Las empresas que enseñen a sus sistemas a recordar descubrirán que los clientes hacen lo mismo. Porque la lealtad, al igual que la inteligencia, nunca olvida.
Los LAM Convertirán la Orquestación Anticipatoria en el Estado Predeterminado
2026 será el año en que la IA deje de observar y empiece a operar. Los Modelos de Lenguaje Extenso (LLM) dieron a las máquinas la capacidad de expresarse: interpretar, conversar y contextualizar. Pero la expresión sin ejecución está llegando a su límite. La próxima generación de sistemas actuará con propósito, transformando la comprensión en acción mediante los Modelos de Acción Extensa (LAM). Esto marca el ascenso de la inteligencia agéntica: IA que interactúa con el mundo en lugar de limitarse a representarlo. Impulsada por los LAM, la experiencia del cliente dejará de funcionar como una cadena de respuestas y comenzará a operar como un sistema de control proactivo. La próxima generación de IA cambiará de estado antes de que surja la fricción: enrutando, asesorando, escalando e interviniendo según señales de intención, microcontexto y patrones temporales, en lugar de corregir defectos a posteriori. Las experiencias se diseñarán de forma anticipada, no se repararán retroactivamente. El eje competitivo pasará de “¿qué tan bien respondimos?” a “¿con cuánta anticipación actuamos?”, y los líderes serán aquellas organizaciones cuya inteligencia anticipe la realidad más rápido de lo que esta llega.
Olivier Jouve, Chief Product Officer de Genesys
La inteligencia ha superado la gestión. necesita orquestación.
Las empresas están evolucionando de gestionar procesos a orquestar inteligencia. Muy pronto, miles de agentes de IA sincronizarán el ritmo del negocio al detectar, predecir y actuar de forma fluida en cada flujo de trabajo, función y canal. Las plataformas de orquestación de experiencias están emergiendo como el nuevo sistema operativo empresarial, impulsadas por modelos de lenguaje extensos (LLM), modelos de acción extensos (LAM), el protocolo de contexto de modelos (MCP) y la colaboración agente a agente (A2A) a gran escala. Juntos, transformarán las experiencias de clientes y empleados, pasando de ser gestionadas y reactivas a adaptativas y auto orquestadas. Cada interacción se convertirá en parte de un recorrido dinámico, moldeado en tiempo real por un catálogo de agentes de IA especializados que operan en ventas, servicio, marketing, operaciones y finanzas, trabajando en armonía con los humanos.
Este cambio va más allá de la automatización: crea un tejido vivo y autorregulado que unifica datos, IA y personas. La inteligencia impulsará la orquestación; la gobernanza y la ética la definirán. Las organizaciones más avanzadas establecerán y aplicarán salvaguardas y mecanismos de supervisión transparente para garantizar que los ecosistemas agénticos operen con integridad y confianza.
Quienes dominen este equilibrio —orquestación con autonomía y responsabilidad— operarán con precisión, adaptabilidad y una forma de inteligencia que se percibe verdaderamente viva.
La transparencia agéntica será la nueva moneda de la confianza corporativa
En la era de la IA, la transparencia se convertirá en la nueva moneda de la confianza. A medida que los sistemas de IA agéntica ganen autonomía, la forma en que las organizaciones demuestren responsabilidad definirá su credibilidad. Del mismo modo que el ESG redefinió la responsabilidad corporativa, la transparencia agéntica transformará la manera en que las organizaciones son evaluadas por clientes, empleados, reguladores y la sociedad en general.
La investigación de Genesys revela una creciente brecha de confianza: el 80 % de los consumidores encuestados espera una gobernanza clara de la IA, mientras que solo el 31 % de los líderes de CX afirma contar con una supervisión integral. A medida que miles de agentes de IA actúan y colaboran en ecosistemas empresariales, la transparencia debe escalar desde modelos individuales hasta redes interconectadas.
El aumento del escrutinio regulatorio exigirá pruebas de que los sistemas autónomos operan de manera ética, cumplen con la legislación emergente sobre IA y se alinean con los valores humanos y organizacionales. Las empresas deberán revelar quiénes son sus agentes de IA, qué están autorizados a hacer y cómo toman decisiones. La gobernanza evolucionará hacia un marco vivo, explicable, auditable y responsable por diseño.
Las organizaciones más avanzadas establecerán salvaguardas que garanticen el cumplimiento normativo sin sacrificar innovación ni agilidad. Los líderes visionarios tratarán la transparencia no como una casilla de verificación de cumplimiento, sino como una ventaja estratégica, integrando confianza e integridad en cada ciclo de decisión. Al convertir la IA responsable en un principio operativo central, transformarán el cumplimiento en confianza y la confianza en una ventaja competitiva sostenible.
