Genesys presentó su visión sobre la economía de la experiencia y el papel de la inteligencia artificial en la atención al cliente empresarial.
La compañía anunció una alianza estratégica con Meta para integrar capacidades de voz en WhatsApp dentro de entornos corporativos y agentes virtuales autónomos.
Ejecutivos destacaron el crecimiento de la firma en sectores como servicios financieros, así como el avance de modelos de hiperpersonalización y automatización en organizaciones de la región.
El evento reunió clientes, analistas, medios y partners tecnológicos, además de espacios de exhibición donde aliados del ecosistema mostraron soluciones de nube, analítica e inteligencia artificial aplicada a la experiencia del usuario.
La IA agéntica dejó de ser una tendencia futurista para convertirse en el nuevo motor operativo de las organizaciones que buscan mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia operativa y acelerar la automatización inteligente dentro de entornos omnicanal.
Durante el evento Xperience, Genesys anunció una alianza estratégica con Meta para integrar capacidades avanzadas de voz, mensajería e inteligencia artificial dentro de WhatsApp mediante Genesys Cloud, en una apuesta que busca redefinir el modelo de interacción entre empresas y consumidores en Latinoamérica.
La compañía explicó que la IA agéntica ya no debe entenderse únicamente como un sistema capaz de responder preguntas o automatizar conversaciones simples, sino como una plataforma inteligente capaz de ejecutar acciones, coordinar procesos, entender el contexto del cliente y tomar decisiones en tiempo real para resolver necesidades específicas.
Mauricio García, Director General de Genesys, aseguró que actualmente las organizaciones enfrentan un problema estructural derivado de sistemas aislados y modelos operativos heredados que dificultan la integración de experiencias digitales coherentes.
“Hoy las empresas tienen sistemas aislados porque han ido creciendo de manera orgánica o mediante adquisiciones y eso provoca que los sistemas legados no se comuniquen naturalmente entre sí. Lo que se necesita ahora es implementar un nuevo modelo operativo capaz de gestionar todas las interacciones en una sola plataforma, buscando eficiencia y lealtad del cliente final con empatía”.
La firma sostuvo que la IA agéntica permitirá eliminar la tradicional paradoja entre eficiencia operativa y satisfacción del cliente, al ofrecer una infraestructura tecnológica capaz de automatizar procesos sin perder el componente humano de las interacciones.
Según la empresa, el crecimiento de la organización durante el último año fiscal superó el 35%, mientras que en el sector financiero la penetración creció más del 70%, impulsada principalmente por proyectos de automatización avanzada, omnicanalidad e inteligencia artificial.
¿Por qué la IA agéntica redefine la experiencia del cliente?
Uno de los mensajes centrales del evento fue que la economía digital evolucionó hacia una economía de la experiencia, donde los usuarios ya no evalúan únicamente productos o precios, sino la calidad integral de cada interacción con las marcas.
Bajo este contexto, la IA agéntica adquiere relevancia porque permite construir experiencias hiperpersonalizadas capaces de entender emociones, contexto, historial e intención del cliente.
Rander Souza, Director de Arquitectura, Innovación y Aceleración para Latinoamérica, explicó que la nueva generación de agentes virtuales representa un salto radical frente a los bots tradicionales basados únicamente en modelos de lenguaje.
“Muchos agentes virtuales actuales funcionan sobre modelos LLM que únicamente recuperan información y responden preguntas. La diferencia con la IA agéntica es que ahora incorporamos modelos de acción capaces de ejecutar tareas, coordinar procesos y resolver solicitudes reales del cliente dentro de la plataforma”.
La IA agéntica implementada dentro de Genesys Cloud utiliza tecnologías denominadas Large Action Models (LAM), que permiten ejecutar acciones concretas dentro de los sistemas empresariales.
Esto significa que los asistentes virtuales no solamente conversan, sino que pueden realizar tareas como validaciones, autorizaciones, seguimiento de procesos, coordinación de servicios, activación de campañas y resolución automatizada de incidencias.
La empresa explicó que este modelo elimina gran parte de las fricciones tradicionales en los centros de contacto y permite que las organizaciones evolucionen hacia entornos autónomos de atención.
Otro punto relevante es que la IA agéntica no reemplaza completamente a los agentes humanos, sino que busca ampliar sus capacidades mediante automatización contextual.
“La inteligencia artificial viene a empoderar a los colaboradores humanos. Los agentes virtuales pueden resolver tareas repetitivas y operativas, mientras los agentes humanos se enfocan en situaciones complejas, emocionales o estratégicas donde realmente generan valor”, añadió Mauricio García.
IA agéntica y WhatsApp aceleran la omnicanalidad
La alianza entre Genesys y Meta tiene como objetivo convertir a WhatsApp en una plataforma integral de interacción empresarial que combine texto, voz, automatización y agentes virtuales inteligentes.
La integración permitirá que las conversaciones evolucionen fluidamente entre mensajería y llamadas de voz sin perder contexto, historial ni continuidad.
Actualmente, WhatsApp supera los tres mil millones de usuarios a nivel global, convirtiéndose en uno de los principales canales de comunicación digital en Latinoamérica.
Por ello, la apuesta de la compañía consiste en utilizar la IA agéntica para transformar WhatsApp en un centro de atención omnicanal completamente orquestado.
“Latinoamérica tiene uno de los niveles de adopción de WhatsApp más altos del mundo y los clientes esperan interactuar con las marcas desde ese canal. Lo que estamos haciendo es integrar agentes virtuales agénticos capaces de operar también mediante voz, no solo texto”, detalló Rander Souza.
La compañía explicó que muchas organizaciones actualmente operan con múltiples proveedores para cada canal de atención, generando experiencias fragmentadas e inconsistentes.
Con la incorporación de la IA agéntica, las empresas podrán centralizar todos los canales dentro de una sola plataforma de orquestación.
Esto permitirá mantener contexto unificado, historial de interacciones y continuidad de servicio independientemente del canal utilizado por el cliente.
Además, Genesys destacó que la voz seguirá siendo un componente estratégico dentro de la experiencia del cliente, especialmente en sectores sensibles como salud, servicios financieros y soporte especializado.
En estos casos, este tipo de IA permitirá combinar autoservicio inteligente con asistencia humana cuando la situación lo requiera. “La voz sigue siendo un canal fundamental. Hay momentos donde los clientes necesitan empatía, acompañamiento y una conversación humana. La IA agéntica permite combinar automatización con sensibilidad contextual para entregar mejores resultados”, explicó Souza.
La plataforma también permitirá integrar contenido multimedia, listas interactivas, automatización de campañas y comunicaciones proactivas dentro de WhatsApp.
La hiperpersonalización será el nuevo estándar
Otro de los conceptos clave presentados durante el evento fue la hiperpersonalización impulsada por IA.
La empresa señaló que las organizaciones están dejando atrás modelos tradicionales de segmentación para avanzar hacia experiencias individualizadas en tiempo real.
Gracias a la IAA, las plataformas pueden interpretar comportamiento, intención, emociones y patrones históricos para anticipar necesidades del usuario antes de que ocurran. “Ya no hablamos únicamente de omnicanalidad. Ahora hablamos de hiperpersonalización en tiempo real. Cada interacción puede ser distinta dependiendo del contexto emocional, la necesidad y el momento específico del cliente”, comentó Rander Souza.
La compañía ejemplificó cómo aerolíneas, bancos y plataformas digitales pueden utilizar la IA agéntica para ofrecer recomendaciones anticipatorias, personalización automática y experiencias fluidas sin fricción.
Por ejemplo, una plataforma podría reconocer preferencias de viaje, hábitos de consumo o historial de navegación para ajustar automáticamente la experiencia del usuario.
Genesys también destacó que el uso responsable de datos será clave para evitar percepciones invasivas por parte de los consumidores.
“La hiperpersonalización debe ser anticipatoria, no invasiva. La tecnología debe utilizar la información de manera inteligente para ayudar al cliente y no para incomodarlo”, señaló Mauricio García.
La firma indicó que uno de sus principales diferenciadores es el cumplimiento de estándares avanzados de seguridad y soberanía de datos.
Asimismo, explicó que la nube local permite responder a requerimientos regulatorios relacionados con privacidad y protección de información empresarial.
La IA agéntica también ayudará a reducir tiempos de espera, optimizar recursos y aumentar la productividad dentro de centros de contacto.
Partners y canales encuentran nuevas oportunidades con IA agéntica
Genesys destacó que su ecosistema de canales y partners jugará un papel fundamental en la adopción de la IA agéntica dentro del mercado empresarial.
La empresa señaló que los socios de negocio evolucionarán hacia consultores especializados en automatización, hiperpersonalización y gobernanza de inteligencia artificial.
“El rol de los partners es estratégico porque conocen las necesidades de cada industria y ayudan a implementar modelos de orquestación adaptados a cada cliente”, afirmó Mauricio García.
La organización indicó que actualmente mantiene programas de entrenamiento y certificación enfocados en inteligencia artificial, automatización y plataformas de experiencia del cliente.
Esto permitirá que los socios comerciales desarrollen proyectos más sofisticados alrededor de la IA agéntica.
Además del negocio tradicional de licenciamiento, los canales podrán generar ingresos mediante implementación, consultoría, automatización, servicios administrados y venta de tokens de inteligencia artificial.
Randher Souza explicó que el mercado se dirige hacia modelos donde el valor de negocio será tan importante como la tecnología. “Hoy ya no basta con vender tecnología. Las organizaciones buscan impacto económico, eficiencia, retorno de inversión y resultados medibles. Ahí es donde los partners se vuelven fundamentales”, puntualizó.
La compañía considera que industrias como banca, retail, salud y telecomunicaciones serán algunas de las que más rápido adopten este tipo de IA durante los próximos años.
IA agéntica transformará el futuro de la experiencia empresarial
Genesys concluyó que el mercado atraviesa una transición acelerada hacia modelos operativos basados en inteligencia artificial autónoma, automatización contextual y experiencias hiperpersonalizadas.
La compañía considera que la IA agéntica marcará una diferencia competitiva entre las organizaciones que únicamente experimentan con IA y aquellas que realmente transforman su operación.
El objetivo, explicó la empresa, consiste en pasar de modelos reactivos a modelos anticipatorios capaces de comprender al cliente, ejecutar acciones y generar resultados medibles.
La firma prevé que la integración entre IA, automatización y plataformas conversacionales continuará creciendo durante los próximos años, especialmente en mercados altamente digitalizados. “Las organizaciones que liderarán esta nueva era serán aquellas capaces de coordinar decisiones, automatización, empatía y personalización dentro de una sola experiencia. Ese es el verdadero valor de la IA agéntica”, concluyó Mauricio García.
Además de las conferencias y sesiones ejecutivas, el evento también contó con espacios dedicados para algunos de los partners y aliados tecnológicos de Genesys, quienes presentaron soluciones enfocadas en inteligencia artificial, automatización, analítica, servicios en la nube y experiencia del cliente. La presencia de compañías del ecosistema permitió a asistentes, clientes y canales conocer de primera mano tecnologías orientadas a fortalecer la orquestación de experiencias, así como modelos de integración y colaboración dentro del entorno empresarial.
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