Arturo Vargas, el actual director de Canales de Avaya para Centroamérica, el Caribe y México, lleva en la compañía más de dos décadas (si contamos su tiempo en Nortel Networks), en las cuales ha cubierto distintas posiciones. Sin embargo, el antecedente más valioso para su actual rol, que ocupa desde hace más de catorce años, fue el tiempo que pasó en Ingeniería de Preventa, donde tuvo gran contacto con el negocio y los canales. “Me llamó siempre la atención ver las soluciones que entregamos desde otra óptica. En las soluciones siempre ponemos el foco en cuál es el retorno que tiene de cara al usuario final, pero pocas veces evaluamos el retorno para el intermediario. En este caso: cómo un integrador toma esta parte de tecnología y la hace rentable”, comenta.
Para Vargas, esto último no sólo es fundamental para el partner del canal de valor agregado, sino también para el usuario. “Le permite asociarse con una compañía que es sólida financieramente y que está enfocada en el conocimiento de esta tecnología”, apunta el ejecutivo. “Con esta oportunidad en mente me he dedicado por un buen tiempo a los canales, los modelos de marketing y los mecanismos para obtener rentabilidad. Incluso mecanismos que vemos en otras industrias, para utilizarlos dentro de Avaya”, agrega. Y, en este caso, cuando menciona a Avaya, se refiere particularmente al ámbito del programa de canales de la compañía: el multipremiado Avaya Edge.
“Tuvimos crecimiento, a pesar de que fue un año de transición, un año en el cual nos reinventamos y nos reorganizamos. Particularmente en México pudimos capitalizar mucho del trabajo que habíamos realizado con los canales por años…”
–Arturo Vargas
“Si hablamos de Avaya México en 2023. nos fue muy bien. Tuvimos crecimiento, a pesar de que fue un año de transición, un año en el cual nos reinventamos y nos reorganizamos. Particularmente en México pudimos capitalizar mucho del trabajo que habíamos realizado con los canales por años, trabajo que tenía que ver con la generación de demanda, con protección de la base instalada y con la generación de un programa de cuentas principales para ir evolucionando en consultoría y entendimiento de las necesidades del cliente”, detalla Vargas.
La innovación en el mercado mexicano
Consultado sobre el impacto que significó haber vuelto a ser una compañía privada, Vargas recuerda que ése fue uno de los cinco grandes pasos que el CEO de Avaya, Alan Masarek, definió para acelerar el crecimiento y mejorar la propuesta de valor al mercado. “Si te dedicas a la innovación, tienes que reinventarte en base al ecosistema donde te mueves. Pasar a ser una compañía privada en ese momento era muy importante, precisamente para resolver el tema financiero y también transformarnos internamente. Esto último abarca cuestiones relacionadas con la cultura organizacional, los procesos, la búsqueda de eficiencias… Pero sobre todo nos permitió acelerar la innovación que estamos proponiendo en el mercado. Así que fue un impacto muy positivo, que nuestros socios en México han podido ver bien. Están muy entusiasmados con la velocidad con la que estamos innovando hacia afuera. Y esto también lo ven nuestros principales clientes: ven los resultados en cuanto a un servicio más cercano y respuestas más ágiles sobre lo que ellos quieren”.
“El mercado mexicano es uno de los más potentes que Avaya tiene dentro de Latinoamérica, y muchas de las innovaciones que la compañía desarrolla primariamente se ofrecen y son consumidas por el empresariado mexicano. Y eso mismo hace que haya un gran apetito por las propuestas de innovación que salen recién del horno de Avaya. Por otro lado, muchas compañías se encuentran en un punto de inflexión (sobre todo ante la expectativa de inversiones de parte de los Estados Unidos). En el centro de la discusión de muchos de nuestros clientes está el cómo agregar tecnología que ayude, por un lado, a que los empleados tengan mejores experiencias (mejoren la forma en que atienden e incrementen la productividad) y, por el otro lado, cómo encontrar de maneras novedosas de servir a los clientes”.
En este orden, vale recordar que Avaya ya está integrando Inteligencia Artificial Generativa dentro de las soluciones de contact center. Esto lo están haciendo tanto en las soluciones que los clientes ya tenían (como una capa de innovación agregada, lo cual es más veloz y menos oneroso que comenzar un presupuesto desde cero), como en despliegues nuevos (proyectos que los clientes comienzan desde cero con este tipo de servicios de Avaya). “A algunos de nuestros clientes, esta tecnología les está permitiendo llegar a más mercados y tener una mayor capilaridad. A otros, como sucede en el segmento de hotelería, los habilita para ofrecer una mejor atención hacia sus clientes e incrementar sus tasas de retención. Y a otros, como sucede en el mercado financiero, el acceso a estas tecnologías les permiten multiplicar el alcance para que puedan colocar sus productos”, grafica Vargas.
El ejecutivo asegura que Avaya México forma parte de la punta de lanza de la compañía en la región y que, como tal, lleva al mercado este tipo de innovaciones. En este orden, los casos de uso forman parte de este “aterrizaje” de la innovación. “Aprendemos de otras regiones, aprendemos de otros negocios similares y compartimos ese conocimiento con los clientes mexicanos. Trabajamos de la mano con nuestros clientes para establecer esta hoja de ruta de cómo vamos agregando la innovación en el camino, de acuerdo con las condiciones presupuestales de la operación y de los otros elementos que ellos tengan. Ese punto clave, de hacer un acompañamiento, de hacer este tipo de consultoría, está siendo muy apreciado en el mercado mexicano”, resume Vargas.
