OTRS (originalmente: Open-Source Ticket Request System) nació en 2001 como un proyecto de código abierto. Dos años después se formaría la compañía en Alemania, lo que significó también su ingreso al mercado Europeo. En 2006 haría lo propio en el mercado Norteamericano. Su transformación en una compañía pública se dio en 2009, que fue el mismo año en que su propuesta de valor llegó a América Latina, con la subsidiaria mexicana estableciéndose en 2010. En la actualidad, el Director General de OTRS en la región es Francisco Cruz, y su responsabilidad abarca toda América Latina, excepto Brasil (que tiene su propia subsidiaria).
Lo que originalmente se planteó como un software de atención al cliente interno y de gestión de tickets para el área de TI, fue evolucionando para adaptarse a las necesidades de otras áreas de la organización, llegando incluso a la automatización de dichos procesos. “No sólo ofrecemos software, sino servicios profesionales, capacitación y consultoría” , destaca Cruz, dejando en claro que la propuesta de valor actual excede la mera provisión de software de código abierto: OTRS ofrece soluciones bajo un contrato de servicio, además de todos los servicios profesionales que van de la mano con esas soluciones. De esta forma, hoy la plataforma de OTRS puede ser configurada para satisfacer las demandas de Recursos Humanos, Manejo de localidades, ITSM (gestión de servicios de TI), incluso Finanzas, por citar algunas de las áreas de aplicación.
La problemática
“Antes, dentro de una empresa, se podían ver muchos silos. Entonces tenías un departamento de TI, al que se lo veía como un barril sin fondo, puro gasto. Ahora no. Nuestra solución nace de lo que son los Servicios de TI para expandirse hacia otros departamentos, como Contabilidad, Finanzas, Recursos Humanos… ¿Por qué? Porque todo el mundo tiene procesos. Entonces, de ser un sistema de atención de tickets, que sólo gestiona la atención a clientes, pasamos a procesos y a su automatización”, resume Cruz.
Esto último resulta especialmente útil cuando se trata de pasos repetitivos dentro de los procesos (por ejemplo: workflows de aprobación), que es posible configurar en la herramienta. Al aumentar el scope de la solución de OTRS, también escala su relevancia por fuera de TI. “Se transforma en una inversión para el corporativo, porque la pueden utilizar distintos departamentos”, justifica el ejecutivo de OTRS.
Con todo, y más allá de la plataforma de gestión y automatización de procesos OTRS, la compañía provee otra solución que fue concebida para el área de Seguridad de las organizaciones, llamada STORM. “Te ayuda principalmente en las áreas que manejan vulnerabilidades y amenazas dentro de una empresa. Se enfoca en las áreas de Seguridad y en los equipos que orquestan esa Seguridad”, aclara Cruz. STORM permite la interconexión con otros sistemas y puede extraer información de fuentes externas, a fin de generar alertas o dispara procesos. También maneja controles y alertas por colores (como en un semáforo) para determinar urgencias o prioridades. STORM Se comercializa como una solución independiente, con un sistema de contratos diferenciados. De hecho, provee un sistema adicional para realizar pruebas antes de salir en Producción con los cambios y actualizaciones.
OTRS: DIferenciales y propuesta de valor
Volviendo a OTRS, y consultado sobre las propuestas de valor del producto, Cruz destaca su flexibilidad. “Nuestro producto no está casado con un modelo o un tipo de empresa en particular. La solución se adapta a la empresa. Somos flexibles en implementar el proceso que cada organización requiera. Muchas veces la empresa compra un software, y toda la organización se tiene que adaptar al software porque no hay forma de moverle absolutamente nada. Con nosotros eso no sucede. Tenemos miles de configuraciones disponibles que se pueden modificar dentro del sistema. Esa flexibilidad es una de nuestras distinciones”. Esta flexibilidad también se traslada a la forma de comercialización, con configuraciones y precios que se adaptan a los distintos tamaños de empresas y sus presupuestos. “Puedes iniciar con una configuración básica, o de nivel de entrada. Y, a partir de ahí, puedes hacer crecer la solución conforme haga sentido, incluyéndole más procesos, más licencias”, señala el ejecutivo regional de OTRS.
“Nuestra solución nace de lo que son los Servicios de TI para expandirse hacia otros departamentos, como Contabilidad, Finanzas, Recursos Humanos… ¿Por qué? Porque todo el mundo tiene procesos”.
Francisco Cruz, Director General de OTRS
“Otra ventaja que tenemos es que el sistema de licenciamiento es diferente al que suele manejarse en estos casos. Es una licencia concurrente. Esto quiere decir que, si está disponible la licencia, cualquier persona la puede tomar. En otros productos la licencia está atada a un usuario específico, o a una funcionalidad dentro de la herramienta. Nuestra licencia brinda acceso completo a todo el software. Esto, a la vez, nos hace muy compatibles con la relación precio-utilidad dentro de la empresa”, agrega Cruz.
La solución de OTRS se integra, a través de servicios web/APIs y protocolos comunes, con otros sistemas, lo que habilita el intercambio de información y facilita la automatización de los procesos.
Inteligencia Artificial, la próxima frontera
“Estamos iniciando precisamente con la implementación de la Inteligencia Artificial, en cuanto a cómo debe responder la herramienta. Lo más común es que tengas IA dentro de un chatbot para que te ayude. Nosotros estamos iniciando esa clase de implementaciones, pero queremos ofrecer algo que sea realmente útil”, puntualiza Cruz, para quien “mucha gente empieza a utilizar la Inteligencia Artificial, pero no sabe explotarla. Nosotros estamos investigando para poder extraer mucho más provecho”.
–¿Dónde creen –dentro del espacio del mercado en el que se desenvuelven– que la IA puede traer mayores beneficios?
–Sobre todo en la analítica de los reportes. Yo creo que ahí es donde más ayuda, por ejemplo en el análisis de tendencias. También en la optimización de procesos, y al momento de contestarles a los clientes.
En este último ítem, Cruz observa que es necesario explotar el conocimiento que ya existe dentro de la organización para que la IA brinde respuestas más amplias y efectivas de las que podría dar un chatbot tradicional. “Nosotros, por ejemplo, dentro de la herramienta ya disponemos de forma nativa de una base de datos de conocimiento. E incluso tiene su propia herramienta para la búsqueda y consulta de esa información. Pero la inteligencia de esos resultados va a depender de qué tanta información esté a disposición de la IA”.
“Mucha gente empieza a utilizar la Inteligencia Artificial, pero no sabe explotarla. Nosotros estamos investigando para poder extraer mucho más provecho”.
Ámbitos de aplicación
Como se dijo, Recursos Humanos y la Administración de localidades son dos ámbitos en los que la solución de OTRS puede aportar muchísimo valor. Por haber nacido en TI, también está preparada para manejar ITSM. “Cualquier empresa tiene un área de Tecnología, porque tienen que administrar redes, tienen que asignar computadoras… Nuestra principal vertical obviamente va a ser TI. A partir de ahí, Recursos Humanos es otra de las verticales fuertes. Podemos gestionar el proceso de captación de nuevos empleados, las entrevistas, el seguimiento del perfil del empleado, las evaluaciones de performance, qué promociones le vas a dar”.
También aplica al segmento de Ventas, sobre todo cuando se forman equipos. La herramienta permite ver cómo se manejan las demandas de información de los clientes, el envío de propuestas y hasta calendarizar compromisos (a modo de recordatorio de tareas pendientes). “Lo más importante es que esa información está disponible para todos nosotros”, define Cruz. Esta característica no sólo mejora el tracking de los leads (y la posibilidad de que más de un agente tome los requerimientos del cliente, en caso, por ejemplo, de enfermedad), sino que resulta especialmente oportuna como registro de lo que se hizo: algo que exigen las agencias de certificación. “Tenemos presencia en las empresas que quieren certificarse. ¿Por qué? Porque la información, una vez que tú la insertas dentro de la herramienta, no puede ser modificada. Es perfecto para una auditoría. En los procesos de certificación se pide que la información esté ahí, que no sea alterable y que, si hubo modificaciones, sepas quién y cuándo lo modificó… todo eso queda grabado en nuestra solución”.
La oferta de OTRS en detalle está disponible en la página de la compañía: OTRS.com. “Ahí está la explicación de todos nuestros productos y todas las posibilidades de preconfiguración para los clientes. Con mucho gusto los vamos a atender, en el idioma que se requiera. Pueden también enviar también un correo a sales@otrs.com y con mucho gusto los atendemos”, invita Cruz, a modo de cierre.
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