Avaya ENGAGE 2024 fue la plataforma desde la que el proveedor de soluciones de comunicación y customer experience reveló sus planes para el futuro, que incluyeron novedades en materia de IA aplicada a casos de uso, una profundización de su propuesta de valor a través de Avaya Experience Platform (AXP) y una estrategia que abarca la rápida capitalización de su más reciente adquisición: Edify. Este medio conversó con Galib Karim, Vicepresidente para CALA & Canadá de Avaya, para conocer parte del roadmap del vendor, su estrategia en torno a la IA y el rol destacado de la reciente adquisición en los planes futuros. 

“Hicimos muchos anuncios, pero sobre todo muchas demostraciones en nuestro booth, que era enorme. Allí teníamos estaciones de trabajo enfocadas para los diferentes use cases, y pudimos demostrar cómo a una empresa le podemos seguir dando innovación, teniendo una instalación on-prem, o bajo modelos híbridos, o totalmente en la nube”, recordó Karim, quien destacó la innovación con IA enfocada en los centros de contactos. Sobre este punto, aclaró: “No queremos hacer motores de inteligencia, o ChatGPT… Estamos utilizando todas esas innovaciones para integrarlas a los contact centers, con el objetivo de ayudar a los agentes a ser más productivos, para hacer que los bots sean más inteligentes, para hacer que haya mucho más autoservicio”. El objetivo de toda esta innovación es doble, y apunta tanto a la productividad y a la experiencia de los agentes, como a la customer experience (CX). 

Los anuncios a los que hace referencia Karim apuntan a aplicaciones específicas de IA en contact centers. “Por ejemplo, para todo lo que tiene que ver con la administración de los agentes del contact center. Es decir: todo lo que es típicamente el Avaya Workforce Optimization, que ahora, gracias a las herramientas de inteligencia artificial, permite administrar de una manera mucho más eficiente el tiempo de los agentes”.

“No queremos hacer motores de inteligencia, o ChatGPT… Estamos utilizando todas esas innovaciones para integrarlas a los contact centers, con el objetivo de ayudar a los agentes a ser más productivos, para hacer que los bots sean más inteligentes, para hacer que haya mucho más autoservicio”.

Otro campo de innovación es el de los bots, donde Karim prevé una “revolución muy importante”. Ahora, explicó, “utilizando las herramientas de inteligencia artificial, los bots te pueden dar mucha más información y mucho más contexto dirigido a lo que tú estás solicitando. Eso hace que el uso del agente (el involucramiento de un agente humano), que es el activo más costoso de los contact center, disminuya y que realmente las llamadas que pasen a los agentes sean las menos, porque sí puedes resolver mucho más a través del bot”. Aquí ChatGPT pasa a ser sólo una estación más de un proceso que utiliza además otras herramientas que permiten crear contextos muy específicos para la compañía que está utilizando el bot. “Si bien en un principio la interacción apela al ChatGPT, después se aplica un contexto muy específico de la información de la compañía, alimentado por varias fuentes, lo que hace que la información sea mucho más relevante para el usuario”, apuntó el ejecutivo regional de Avaya.

Inteligencia en el ruteo y la optimización

Karim señaló que la IA está cambiando la forma en que hoy se pueden hacer los skill routings (que ya no necesitan adherirse a un árbol de decisiones monolítico), e incluso los scripts que los agentes utilizan en sus diferentes conversaciones-tipo. Sin embargo, su uso es aún más extenso, como es el caso de asignar llamadas y hacer más eficiente el empleo del tiempo de esos agentes. 

“Son conceptos y herramientas que ya existían, pero con el aporte de la IA nos permiten ser más eficientes. Por ejemplo, internamente, en Avaya estamos utilizando IA para nuestros grupos de Soporte. Con algunas herramientas de IA hemos logrado reducir el 30% del tiempo de atención”, asegura Karim. “Es la misma actividad, pero estas herramientas permiten hacerla mucho más rápidamente y con respuestas mucho más certeras. No es que estemos cambiando el principio de cómo dar el Soporte, pero ciertas herramientas nos ayudan a hacerlo más rápido y más efectivo”. Con todo, para Karim ésta es sólo la punta del iceberg: “ Creemos que puede haber mucho más avances al utilizar este tipo de herramientas. Y lo mismo estamos viendo de oportunidades para los clientes en los call centers”.

Esta búsqueda de mejores CX (que en algunos casos se resuelve con el autoservicio satisfactorio e inteligente, por llamarlo de alguna manera) es la que los llevó a adquirir Edify a principios de mayo. “Edify nos aporta orquestación, y ellos también tenían tecnología de CCaaS y UCaaS que nos van a servir para complementar parte de las cosas que estamos haciendo. A eso se suma un equipo de desarrolladores bastante fuerte, que nos va a ayudar a reforzar nuestro equipo de Desarrollo”. Vale recordar que Edify ofrece soluciones sin código y nativas en la nube, y la integración de sus capacidades únicas de orquestación en AXP, lo cual acelera la capacidad de Avaya para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, como la automatización de tareas, la orquestación de recorridos y los conectores CRM listos para usar. “Ambas compañías ya se han integrado totalmente, todos los compañeros de Edify ya se integraron a la organización de Avaya”, precisó. 

“internamente, en Avaya estamos utilizando IA para nuestros grupos de Soporte. Con algunas herramientas de IA hemos logrado reducir el 30% del tiempo de atención”.

La IA y las expectativas sobre IA

En el tema inteligencia artificial, definió el ejecutivo, “hoy hay dos componentes: un componente de realidad y otro componente de moda. No hay cliente con el que nos sentemos que no nos diga: quiero inteligencia artificial. Mucha gente piensa que inteligencia artificial es un producto, pero es un concepto muy amplio. Similar a lo que hace tres décadas era Internet: todo un mundo”. 

“Lo que les sugerimos a los clientes es acotar el ámbito del proyecto. Creemos que si hacemos use cases que tengan resultados medibles para el cliente, luego podrán comenzar a crecer. Es un trabajo que nuestros grupos de Ventas y Servicios Profesionales hacen en conjunto con nuestros partners”, aclaró Karim, para quien el feedback de los clientes a la estrategia propuesta por Avaya en este marco (“Innovación sin Disrupción”) es muy positivo. “En general, nuestros competidores están forzando a los clientes a que se muevan a Cloud muy agresivamente. Nosotros les damos opciones a nuestros clientes. Y ellos lo ven muy bien. Tenemos ya mucha innovación que estamos entregando en la plataforma de AXP Connect, que es donde puedes empezar a consumir toda esa innovación”.

“Edify nos aporta orquestación, y ellos también tenían tecnología de CCaaS y UCaaS que nos van a servir para complementar parte de las cosas que estamos haciendo. A eso se suma un equipo de desarrolladores bastante fuerte, que nos va a ayudar a reforzar nuestro equipo de Desarrollo”.

Karim dijo que, en torno a estos temas, hay mucha inversión. “Tienes, por ejemplo, la Banca, que ha seguido invirtiendo mucho en la parte de Customer Experience”. Existen otros mercados como líneas aéreas u hospitales (en Brasil y en México, sobre todo hospitales privados grandes). “En general, esto se ve en casi en todos los sectores”, sostuvo el ejecutivo, quien recordó el boom que tuvo en tiempos de pandemia la demanda de estas experiencias. “Creo que hoy los clientes se han dado cuenta de que la experiencia es mucho más importante que el producto en sí. Puedes tener un buen producto pero, si la experiencia es muy mala, no vas a tener mucho éxito”. Para Karim, las organizaciones que están creciendo son, precisamente, las que todavía mantienen esta inversión en CX.