En Resumen: Puntos Clave
- Eje de innovación: El evento NiCE World posicionó a la Inteligencia Artificial (IA) como el núcleo de la evolución de la experiencia del cliente (CX).
- Oportunidad de mercado: En el segmento de los centros de contacto, la salida de Avaya del segmento PyME obliga a canales y medianas empresas a buscar alternativas de infraestructura en la nube.
- Modelo financiero: NiCE propone proyectos de automatización de interacciones, autofinanciados a partir de un ahorro mínimo del 10%.
- Sinergia local: Los integradores mexicanos RT4 y Prymenet destacan herramientas avanzadas como NiCE Labs y plataformas conversacionales para acelerar sus ventas.
En el marco del evento NiCE World celebrado en la ciudad de Orlando, quedó muy claro que la adopción de la Inteligencia Artificial se consolida como el motor principal de la experiencia del cliente (CX) en la nube en América Latina. En este escenario de transformación, dialogamos con Martín Ascar, recientemente nombrado Director de Ventas para el Cono Norte de NiCE. Este contexto se vuelve vital ante la situación actual del mercado, generada a partir de que otro de los jugadores del sector, Avaya, adoptó la política de centrarse exclusivamente en las 1.500 corporaciones y gobiernos que generan la gran mayoría de sus ingresos, forzando al mercado —y en particular a los canales y clientes del universo PyME/SMB— a buscar alternativas tecnológicas. Esto es particularmente relevante en un mercado, como el mexicano, donde existe una “deuda tecnológica” y muchas organizaciones medianas y pequeñas necesitan ponerse al día en su transformación digital para empresas.
¿Cómo impacta la Inteligencia Artificial en el CX de México?
La adopción de la Inteligencia Artificial (IA) en la CX de México funciona como un motor de transformación urgente para resolver la deuda tecnológica local. Permite a las empresas migrar a la nube, recuperar el control de sus datos y habilitar automatizaciones inmediatas, evitando la pérdida de competitividad en un mercado en reconfiguración.
“Quien no innova deja el espacio para que otros lo ocupen. Es como una muerte corporativa o una pérdida de ventaja”.
Martín Ascar, Director de Ventas para el Cono Norte de NiCE.
Para ilustrar cómo se supera esta brecha, Ascar describió el caso de una corporación global que actualmente realiza una migración masiva de infraestructura on-premise hacia la nube en un plazo de seis meses, un movimiento sumamente audaz. Según el director, este cliente está logrando “hacer dos cosas al mismo tiempo”: por un lado, recupera el control directo de la tecnología que soporta la operación de sus proveedores tercerizados (BPOs); por el otro, traslada esa arquitectura a su propia nube para habilitar de forma inmediata herramientas avanzadas de analítica de datos e IA generativa.
En palabras de Ascar, el gran beneficio reside en que, una vez en el entorno cloud: “se activa de inmediato la conversación de prender los insights y el analytics para construir el repositorio con el que generar las automatizaciones”. Esto transforma un proceso tradicionalmente lento en una ventaja comercial inmediata.
¿Cómo financiar la automatización con IA en centros de contacto?
La transición se financia mediante los ahorros operativos inmediatos generados por la propia automatización. Al analizar una muestra de interacciones y asegurar un nivel de automatización basal superior al 10%, el retorno de inversión cubre los costos del proyecto de IA, permitiendo reducir significativamente las posiciones operativas a mediano plazo.
Vender esta transformación requiere certidumbre, por lo que Ascar detalló cómo NiCE articula repagos y ahorros inmediatos para sus prospectos comerciales. El procedimiento inicia tomando una muestra de interacciones para analizarla en la plataforma y entregar un nivel de automatización basal garantizado. “Si ese baseline de automatización está por encima del 10%, teóricamente ya tenemos un habilitador comercial para que ese ahorro pague el proyecto de IA para todas las interacciones”.
Así, al subirse a un plan de evolución estructurado, un contact center podría reducirse de 1.100 posiciones operativas a tan solo 200 empleados en tres años. Esta evolución del centro de contacto produce lo que Ascar define como una doble búsqueda de eficiencia, combinando el ahorro operativo con la oportunidad de innovar mediante nuevos negocios conexos. El análisis exhaustivo de la información y la data del cliente posibilita acciones concretas para generar mayores ingresos cruzados.
El rol estratégico de los socios de canal
En cuanto al ecosistema de canales, Ascar diferenció claramente dos tipos de partners que abordan estas ventas: el especialista técnico en analítica e Inteligencia Artificial, y el experto tradicional en Contact Center.
Destacó que el valor de quienes dominan históricamente este último segmento radica en su capacidad para discernir dónde resulta seguro y productivo aplicar las automatizaciones. Advirtió que un científico de datos podría recomendar despidos erróneos guiándose únicamente por un modelo estadístico, mientras que el experto aporta el pensamiento crítico para evitar riesgos. “La IA está en todo […] pero la particularidad de la experiencia de cliente es tan específica que el valor de esos partners es muy importante”
RT4 y Prymenet: El canal ante la revolución
¿Qué madurez tiene el mercado mexicano en soluciones de nube?
La madurez del mercado mexicano es sumamente variable. Mientras algunas corporaciones están listas para implementar innovación creativa con retornos de inversión rápidos, otras organizaciones aún necesitan actualizar su infraestructura física y hardware básico de almacenamiento antes de poder adoptar esquemas avanzados de Inteligencia Artificial en la nube.
Prymenet es un integrador que lleva 18 años operando activamente en México, y que actualmente se expandió hacia Colombia y Estados Unidos. La relación de la empresa con NiCE arrancó hace ocho años en el segmento de banca corporativa. En esos inicios sufrieron la resistencia de llevar a la nube las infraestructuras on-premises debido a complejas exigencias regulatorias, aunque hoy NiCE sigue ofreciendo flexibilidad para convivir con ambos escenarios. Respecto al mayor valor que reciben de la marca, Pérez celebró que priorizan el conocimiento mediante plataformas exclusivas para autocapacitarse y avanzar al propio ritmo.
Consultado sobre la madurez del mercado mexicano en relación con nube e IA, Benjamín Pérez, Director General de la compañía, se definió como un generador de riqueza y consideró a la Inteligencia Artificial como un inmejorable abrepuertas. “Hay clientes que están muy maduros y que están listos para mañana mismo empezar con este tema de la innovación creativa, buscando retornos de inversiones rápidos”.
Sin embargo, aclaró, el avance tecnológico siempre queda sujeto al grado evolutivo de cada cliente en particular. Algunos precisan primero acondicionar su hardware, el cableado y los servidores de almacenamiento antes de pensar en soluciones algorítmicas.
La alianza estratégica de RT4 con NiCE
Por su parte, Jennifer Alonso, Co-Directora de RT4, sumó la perspectiva de un integrador surgido en 2008 que acumula más de 15 años de fuerte experiencia dedicada al mercado del CX en la región. Conocidos habitualmente por ser el partner principal de Avaya en este rubro, hace apenas un año decidieron potenciar su portafolio sumando de lleno las soluciones de NiCE. Desde el canal admiten que uno de los mayores beneficios de esta alianza radica en las notorias ventajas competitivas que obtienen a través de los precios recibidos. A esto se le suman beneficios comerciales, como los eventos en conjunto, las estrategias de marketing y la generación de prospectos compartidos.
Para Josué Soto, Gerente de Preventa de RT4, la adopción del nuevo portafolio complementa los desarrollos que el canal ya ofrece (como la nube propia, desarrollada hace cinco años). El ejecutivo explicó que ahora están agregando toda la capacidad de la IA como un adjunto ideal para potenciar su vasto conocimiento previo del sector. Respecto a la plaza local mexicana, Soto visualiza que la evolución corporativa se está produciendo de manera orgánica, natural y positiva a nivel nativo.
“Yo creo que todos los clientes en este momento están migrando a esquemas de nube, y se están adaptando bien”.
Josué Soto, Gerente de Preventa de RT4.
NiCE Labs: El entorno experimental que transforma las ventas
A la hora de enumerar qué anuncio de NiCE World les llamó más la atención, en Prymenet no dudaron en mencionar el lanzamiento de NiCE Labs como el diferencial de valor más disruptivo para su negocio. Pérez destacó que tener un entorno para experimentar los empodera profundamente para armar demostraciones comerciales efectivas.
La directiva de RT4 coincidió plenamente, confesando que NiCE Labs fue la presentación matutina que más la impactó, por lo que se abocará rápidamente a investigar su funcionamiento para incorporarlo a su flujo de trabajo. Simultáneamente, Alonso puso el foco en la enorme oportunidad que se abre con las novedosas plataformas de IA de la marca. “Cognigy no es todavía tan usado en México (…) apenas estamos empezando y, de hecho, hay un evento en julio en el que vamos a participar para dar a conocer la solución”.
“Solo NiCE tiene una plataforma donde puedes entrar, crear, hacer demos y dejarlo como un caso de éxito para replicarlo con los demás clientes”.
Benjamín Pérez, Director General de Prymenet.
Para los voceros de ambos partners, los verdaderos diferenciales de valor estarán en las capacidades estratégicas de implementar cada herramienta de manera coherente. Soto se mostró determinante sobre las habilidades que serán necesarias para liderar el sector corporativo en la inminente era conversacional. “Realmente quien va a conquistar la Inteligencia Artificial es el que la hace para orquestar, porque realmente es el reto que se tiene que afrontar en estos tiempos”.
Las visiones compartidas en el evento evidenciaron que, en esa búsqueda doble por innovación y ahorro, NiCE y sus canales están trazando la ruta de la nueva experiencia del cliente.
Autores
