Con la velocidad que adquieren las innovaciones tecnológicas y sus respectivas propuestas de valor, decantadas en soluciones, servicios y plataformas concretas, cabe preguntarse qué tan maduro se encuentran las organizaciones y los propios canales de implementación en cuanto a su comprensión y adopción. Para Fernando Ruiz-Galindo, Managing Director de Avaya para México, Caribe y Centroamérica, los clientes están más actualizados de lo que muchos piensan.
“Con Avaya llevamos muchos años en la industria. Digamos que nos conoce muy bien el mercado y conocemos muy bien el mercado, lo cual nos ha permitido —aún a nivel global, pero también aquí, en el caso particular de México— ser muy early adopters de varias soluciones. Muchos pensarán que en Latinoamérica no empezamos siendo los primeros en adoptar alguna novedad, pero la realidad es que sí. No es raro que, al salir productos nuevos, el primero sea vendido aquí, en México. Hoy en día, por ejemplo, si hablamos de la plataforma en la cual está basada toda nuestra estrategia, que se llama Avaya Experience Platform, somos el segundo país que más asientos ha vendido de contact center en la nube con esa plataforma. Y es porque las operaciones locales siempre están ávidas de incorporar lo nuevo que sea efectivo y que tenga un retorno rápido de la inversión”, definió Ruiz-Galindo.
“En el caso de los canales —agregó—, tenemos canales con mucha experiencia en el mercado, pero que se están enfrentando a los mismos retos que se enfrentan los clientes, que es el boom de la Inteligencia Artificial. Todo el mundo habla de eso, pero es un platillo nuevo y todavía hay que ver cómo se come”. En opinión del ejecutivo, también los canales están a la búsqueda del caso de uso que genere eficiencia, efectividad y rentabilidad, vale decir: resultados del negocio.
Los escenarios de la IA
“Algunos especulan que la IA puede ser una burbuja y que con el tiempo va a desaparecer. Honestamente, creo que no. Creo que la inteligencia artificial ya está muy metida en nuestro día a día, pero se va a empezar a meter más en los flujos de negocio y en la manera en la que se va a atender a los clientes de cualquier segmento y cualquier mercado”, comentó el Managing Director para México, y recordó casos concretos en los que Avaya trabaja hoy con clientes y canales en industrias verticales muy dispares, como Retail, Cuidado de la Salud o Finanzas. El desafío, en todo caso, tiene que ver con la generación, captura y gestión de los datos necesarios para que la IA funcione.
“Muchos pensarán que en Latinoamérica no empezamos siendo los primeros en adoptar alguna novedad, pero la realidad es que sí. No es raro que, al salir productos nuevos, el primero sea vendido aquí, en México”.
“Tenemos tres escenarios. Hay clientes que, desafortunadamente, no han capturado mucha data, y entonces tienen que empezar a hacerlo, y tienen que entender qué data es relevante. A estos clientes les está costando más trabajo iniciar procesos de automatización habilitados por la inteligencia artificial. Hay otros que tienen mucha data desde hace tiempo, pero sufren mucho para procesar esa data. No saben cómo usarla. Hoy, en todo el mundo, pero particularmente en México, hay una escasez de expertos en analizar la data. Todavía se hacen muchas cosas de manera manual, de manera táctica y poco estratégica, con esa data. Y tenemos otro bloque de clientes que son organizaciones que tienen mayor inversión, o que tienen influencias de alguna otra industria, que buscan más innovación y que sí están empezando a utilizar esa data”.
Sobre estas últimas, el ejecutivo agregó: “Lo vemos mucho en el Retail y en el sector Financiero, con aplicaciones muy diferentes. En el Retail el objetivo es tratar de jalar más gente para que te compre. En el sector Financiero el objetivo es hacerte la vida más fácil, pero hay muchas barreras de seguridad, de modo que el manejo de la información es complejo. Es justo ahí donde vemos una oportunidad específica para los canales, porque si empiezan a captar talento que sea capaz de entender esa data, van a poder tener una conversación de negocios con las empresas, que ya no será una conversación de tecnología. Ya no es hablar con un Director de TI, o con un Especialista en Redes… Esas conversaciones serán con un Especialista en Marketing, con un Financiero, etcétera, donde la conversación se centrará en la plataforma como un habilitador para capturar la data, o bien cómo automatizar cierto proceso a fin de generar un determinado retorno de la inversión, o una venta adicional o una mejor experiencia para tu cliente”.
En definitiva, saber traducir todo eso en una conversación, de la que luego se genera un flujo de negocios, del que luego se extrae una oportunidad “es donde creo que hay una chance muy fuerte para los canales”, resumió Ruiz-Galindo.
Esto aplica, según el ejecutivo, a todas las verticales donde se toca un consumidor o cliente final: sector Financiero, Retail, pero también Hospitales. “Tenemos clientes muy importantes, por ejemplo, en el sector Automotriz, que están empezando a hacer todo el proceso de programar los servicios, programar las citas para probar un auto, etcétera, etcétera, utilizando IA. La verdad es que la creatividad te permite aplicarlo a muchos casos de uso, pero donde se ve un retorno más evidente es en el Financiero”.
¿Qué buscan los clientes?
¿Está preparado ese cliente final para este tipo de irrupción de la IA, asumiendo muchas veces el rol de su interlocutor en una empresa que le está dando un producto o servicio? ¿Están las empresas llevando estas tecnologías al público de una forma conducente?
Ruiz-Galindo estima que ese consumidor o cliente final (paciente, suscriptor, usuario…) está mejor preparado que muchas organizaciones. “El problema —advirtió— es que las empresas están queriendo aventurarse a hacer algo, probablemente mal ejecutado, en muchos de los casos. Ningún consumidor quiere un bot por WhatsApp que esté pidiendo digitar números para elegir las opciones de un menú”.
“Aquéllos que están entendiendo las ventajas de, por ejemplo, la Inteligencia Artificial Generativa, y están invirtiendo en bots conversacionales de alto nivel, que pueden estar impulsados por Google o por Amazon, incorporándolos a sus procesos de negocio, pero alimentándolos con mucha data de sus negocios, serán quienes alcancen el éxito. El consumidor lo adoptará fácilmente”. Resumidas cuentas, insiste Ruiz-Galindo: “El problema es cuando, con esa interacción, no sientes que estás resolviendo todo lo que necesitas. Muchas soluciones buscan que el usuario se adapte al bot, en lugar de que el bot se adapte al usuario”. Con todo, el ejecutivo estimó que la interacción con humanos va a seguir en muchos casos. “Si tú le hablas a un banco porque te robaron tu tarjeta de crédito, porque la extraviaste, entonces querrás que te conteste alguien, a fin de que te contengan y que tengas la certeza de que lo estás reportando debidamente”.
La transformación de Avaya
“Lo que está volviéndose la tecnología de Avaya es en el orquestador de todos estos flujos de comunicación para la experiencia del cliente —definió el responsable de la operación de Avaya en México—. Muchos de los clientes de Avaya no tienen el expertise, la gente, ni los recursos para abarcar todo el conocimiento de cómo armar estos flujos de negocio y cómo orquestarlos a través de la plataforma. Puede ser la más poderosa o la más simple de las plataformas, pero la forma en que la utilices es lo que determina el retorno de la inversión. Ahí es en donde, creo, que puede jugar un papel muy importante el canal”.
“Muchas soluciones buscan que el usuario se adapte al bot, en lugar de que el bot se adapte al usuario”.
En Avaya aspiran a que el canal sea ese engranaje o puente que articula las necesidades del cliente, conociendo la tecnología para generar un resultado. “Y allí hay una oportunidad enorme, porque los servicios que va a dar el canal ya son servicios consultivos avanzados, que realmente van a tener un impacto en el retorno de la inversión del cliente”. Esto es fundamental para que la conversación con el cliente no gire en torno al costo de ese servicio. Si estos servicios mejoran la operación, o la experiencia del usuario final o generan valor para el cliente, “ahí deja de parecerle caro el servicio consultivo”, comentó el ejecutivo.
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