Avaya, en su principal evento de experiencia del cliente (CX), Avaya ENGAGE 2024 dio a conocer una serie de importantes actualizaciones a Avaya Experience Platform (AXP), que refuerzan el liderazgo de Avaya en la CX empresarial, así como su compromiso de ofrecer innovación sin disrupción.
La robusta y completa plataforma CX de Avaya, en la que confían grandes empresas de todo el mundo, permite a los clientes mantener sus capacidades básicas mientras evolucionan a través de rutas de innovación flexibles, que incluyen modelos de implementación locales, de Nube privada, de Nube pública o híbrida. Al ofrecer opciones de integración flexibles y permitir a los clientes aprovechar las soluciones de terceros a través de API y SDK, Avaya ofrece resultados superiores mientras brinda a los clientes la libertad de innovar y personalizar su experiencia, basándose en lo que ya funciona para ellos.
La hoja de ruta de innovación de Avaya incluye el uso de IA y analítica para orquestar recorridos excepcionales de los clientes mediante el aprovechamiento de los datos de las interacciones a través de múltiples puntos de contacto y aplicaciones de proveedores al igual que su uso para optimizar de manera inteligente las experiencias de los clientes, impulsar la eficiencia y ofrecer resultados superiores. Así mismo, Avaya está simplificando y elevando la experiencia de los empleados al unificar las capacidades locales existentes con nuevas innovaciones impulsadas por la Nube bajo un único y moderno escritorio de agente. Esta interfaz optimizada combina interacciones de voz, digitales y habilitadas por IA, lo que permite a los agentes ofrecer experiencias superiores a los clientes de manera más eficiente.
Los anuncios de hoy refuerzan el compromiso de Avaya para dar forma al futuro de la CX empresarial. Estos desarrollos, guiados por valiosos conocimientos de los clientes, sirven para enriquecer todo el espectro del recorrido del cliente y están diseñados para capacitar aún más a las empresas en la entrega de experiencias personalizadas a clientes y empleados, impulsar el crecimiento de los negocios y establecer nuevos puntos de referencia en la industria.
“Las nuevas mejoras en Avaya Experience Platform reflejan un salto fundamental en la experiencia del cliente y del empleado”, declaró Soren Abildgaard, vicepresidente ejecutivo y CTO de Avaya. “Aprovechando la IA de vanguardia y nuestras capacidades integrales de orquestación de recorridos del cliente, nuestro enfoque se centra en capacitar a las organizaciones para crear experiencias personalizadas, proactivas y fluidas que no solo generen lealtad del cliente, sino que también impulsen el crecimiento del negocio”.
El plan estratégico de Avaya para aprovechar la IA para orquestar todo el recorrido del cliente se ha solidificado aún más con la reciente adquisición de Edify. Esta adquisición complementa las últimas mejoras de AXP mediante la integración de capacidades de flujo de trabajo adicionales que aprovechan la IA para enriquecer el recorrido del cliente de principio a fin.
La plataforma de experiencia de Avaya se ha enriquecido con capacidades que abarcan toda la amplitud de la experiencia del cliente y del empleado:
- Acceso digital continuo: La integración con LivePerson mejora el compromiso y el análisis digital de AXP, lo que permite interacciones más inteligentes a través de los canales preferidos y una rica información conversacional.
- Autoservicio de IA: La adición de un nuevo marco “Bring Your Own Bots” permite a las empresas elegir e integrar su asistente digital preferido, lo que garantiza una participación inteligente del consumidor en todos los canales digitales.
- Servicio asistido: Avaya Agent Assist, ahora disponible como una solución empaquetada, acelera la adopción de IA para los clientes de AXP a través de un modelo híbrido, proporcionando herramientas que reducen el estrés de los agentes y mejoran las interacciones con los clientes.
- Orquestación y análisis del recorrido del cliente: Aprovechando su profunda experiencia en el dominio de CX y las capacidades de Power BI y Copilot de Microsoft, Avaya ha simplificado el análisis y la gestión de datos para facilitar el análisis de datos históricos y en tiempo real a través de una herramienta de análisis unificada que opera sin problemas en entornos híbridos y en la Nube. Esto permite a las empresas tomar decisiones informadas de forma rápida y eficiente.
- Engagement de la fuerza laboral: La integración nativa de las capacidades de Calabrio en AXP aumenta la eficiencia y la eficacia de las interacciones con los clientes. Del mismo modo, los bots de Verint se han incorporado a la perfección en AXP, lo que ofrece mejoras significativas en el control de calidad, la redacción, el resumen y la gestión del tiempo.
- Empleado conectado: Avaya está introduciendo nuevas experiencias de empleados conectados para profesionales de la salud a través de integraciones con Epic Systems. Estas soluciones están diseñadas específicamente para optimizar los flujos de trabajo de atención médica, lo que permite al personal brindar servicios superiores a los pacientes con mayor eficiencia y mejor coordinación.
- Atención proactiva al cliente: Avaya lanzó el siguiente capítulo de su legendario servicio al cliente: Avaya Ada, un asistente virtual pionero basado en IA generativa que está capacitado en todo lo relacionado con Avaya, ofreciendo soporte instantáneo, preciso y sensible al contexto a los clientes y socios de Avaya.
Adicionalmente, Avaya presentó AXP Private Cloud – Extended Scale, una solución robusta diseñada para satisfacer las necesidades de sus mayores clientes de AXP On-Prem. Esta nueva oferta mejora el rendimiento y la capacidad, lo que permite una simplificación y consolidación drásticas de la infraestructura. Ofrece una reducción sustancial en la huella de la infraestructura al tiempo que garantiza una supervivencia de llamadas del 100 % en sitios separados activamente. Con un grupo de agentes universal y una arquitectura de sistema única, agiliza la orquestación, optimizando la eficiencia operativa y reduciendo los costos, y simplifica la migración, lo que permite a los clientes mantener sus capacidades e integraciones existentes mientras controlan la seguridad y la residencia de datos. Avaya Customer Experience Services (ACES) ofrece una evaluación integral de preparación para la Nube, diseñada para ayudar a los clientes a desarrollar una estrategia de migración a la nube personalizada basada en sus requisitos únicos.
Omar Javaid, Chief Product Officer (CPO) de Avaya, reflexiona sobre esta estrategia: “En Avaya, entendemos que el verdadero poder de la IA radica en su capacidad para orquestar los recorridos complejos de los clientes. Es por eso que estamos entusiasmados con la adquisición de Edify y las mejoras de Avaya Experience Platform. Junto con nuestros esfuerzos de desarrollo orgánico, esto representa un progreso significativo en nuestro plan estratégico de utilizar la IA para ofrecer experiencias fluidas e intuitivas en todos los puntos de contacto. Nuestro enfoque ‘abierto e integrado’ significa que no solo estamos trabajando dentro de nuestro propio conjunto de tecnologías, sino que también colaboramos con los principales innovadores de IA para garantizar que nuestros clientes tengan acceso a las soluciones más avanzadas y cohesivas disponibles”.
